Las reclamaciones bancarias son las peticiones formales que realizan los usuarios de entidades financieras con el objetivo de conseguir una restitución de una comisión, interés o derecho que le corresponde y debe ser reconocido.

Principalmente, estas reclamaciones se realizan cuando encontramos el cobro de una comisión, interés o servicio por parte del banco en nuestro resumen de cuenta.

¿Qué podemos hacer si esto ocurre? Existen distintas instancias del reclamo formal ante una institución bancaria. Si quieres saber cuál son, te invitamos a que sigas leyendo esta publicación.

Es importante que conozcas la diferencia entre estos dos conceptos ya que no tienen el mismo fin. Ante un caso de cobro de una comisión que consideramos que no corresponde, tenemos en primer lugar que presentar una reclamación.

Pero ¿se trata de llamar y simplemente quejarnos? No, la queja sólo supondrá una restitución moral o una disculpa ante la equivocación por parte del banco. Sin embargo, este no tendrá ningún efecto legal.

Si lo que quieres es que la entidad bancaria, rectifique la comisión, el interés o el servicio cobrado y devuelva tu dinero, lo que deberás hacer es presentar una reclamación.

Una reclamación supone solicitar la revisión de un hecho concreto. Por ejemplo, la omisión de una bonificación otorgada al cliente o el cobro de una comisión que no corresponde. Esto implica un perjuicio para el usuario que es necesario que sea reconocido por la entidad.

Principalmente, todas aquellos relacionadas a acciones u omisiones del banco que supongan un perjuicio para nuestros derechos como clientes. Estos derechos estarán vulnerados, si por ejemplo:

Tienes distintas instancias para presentar tus reclamaciones bancarias. no obstante, antes deberás preparar la documentación que respalde tu solicitud de tramitación.

A continuación, te decimos todo lo que debes hacer.

El primer paso para presentar una reclamación ante un banco es juntar todo el material que de cuenta de acción u omisión del banco que te perjudica.

En otras palabras, consigue el contrato en el que se detalla la bonificación que notaste que no se está gestionando, haz copia del resumen de cuenta en el que aparece una comisión que desconoces o resalta en el contrato los servicios que se han agregado en tu cuenta sin que los hayas solicitado.

Con toda la información, deberás presentarte en el Servicio de Atención al Cliente de tu entidad bancaria. Allí, deberás solicitar el formulario de reclamaciones (también pueden enviártelo por correo electrónico).

El mismo, deberás completar con tus datos personales. La información que toda reclamación debe contener, es la siguiente:

De esta forma, deberás adjuntar la documentación al formulario de reclamaciones y enviarlo por correo electrónico o correo postal a la dirección del banco.

El procedimiento ante reclamaciones bancarias es diferente en cada uno de los bancos.

No obstante, la mayoría de ellos emitirá una resolución sobre tu reclamación en un máximo de 15 días hábiles, luego de presentado tu formulario.

En el caso de no obtener una respuesta o que la resolución que tome el banco no sea la que tu esperabas, existe otra instancia a tu disposición.

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en Banco de España es el área especializada a la que podrás acudir en el caso de que tu reclamación no haya prosperado. Esta entidad pública se encuentra ubicada en la calle de Alcalá 48, Madrid.

De esta manera, es el Banco de España el que se encargará de resolver las controversias, siempre y cuando, se hayan agotado las instancias anteriores. Esto está dispuesto en el artículo 41.6 del Código Ético de Confianza Online.

Las reclamaciones que más ocupan a este área están relacionadas a controversias en los contratos, faltas en las comunicaciones a usuarios bancarios, publicidad Web, protección de datos y protección de menores en Internet.

A continuación, el Banco de España revisará la reclamación y decidirá si  admite el trámite. Si lo hace, solicitará información del banco al que reclamas y le pedirá su alegatos. También, podrás responder a ellos una vez que fueran efectuados. Finalmente, el Banco de España emitirá una resolución sobre tus reclamaciones.

Si ninguna de estas dos vías fue suficiente para resolver la controversia, tendrás la posibilidad de presentar tu reclamación ante Confianza online.

Confianza Online es una asociación fundada en 2003 con el objetivo de  aumentar la confianza de los usuarios en Internet. Si tu reclamación está vinculada a publicidad online, protección de datos personales o comunicaciones electrónicas de la entidad bancaria, podrás hacer uso de esta instancia.

Para eso, primero deberás haber agotado las instancias anteriores y justificar la tramitación de esta nueva instancia de reclamación.